26/06/2015

online travel agencies – entrata in vigore della decisione dell’Antitrust – nuove iniziative intraprese da Federalberghi

Il 1° luglio 2015 entrerà in vigore la decisione dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato concernente le clausole contrattuali che limitano la possibilità di offrire, per il tramite dei siti internet degli alberghi, prezzi e condizioni migliori rispetto a quelli offerti per il tramite del sito Booking.com

Federalberghi ha manifestato pubblicamente la propria insoddisfazione per i contenuti di tale decisione, che risolve solo una parte delle problematiche segnalate, e prosegue nella propria azione, volta ad ottenere ulteriori sostanziali modifiche della situazione di fatto e di diritto in cui verte il mercato delle prenotazioni online.

Di seguito, riepiloghiamo le principali iniziative:

 

QUADRO LEGALE

Al fine di ottenere una revisione delle disposizioni che regolano la materia, Federalberghi ha attivato due filoni di intervento, uno in sede giurisdizionale ed in sede istituzionale.

 

• ricorso al TAR del Lazio

 

L’Assemblea e il Consiglio Direttivo di Federalberghi hanno deliberato, all’unanimità, di impugnare la decisione dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. Il ricorso è stato presentato presso il TAR del Lazio il 18 giugno 2015.

 

• richiesta di modificare la normativa

 

Considerato che la definizione del ricorso al TAR comporta tempi non immediati, Federalberghi chiede di vietare per legge le cosiddette clausole di parity rate.

A tal fine, è stato predisposto un emendamento da portare all’attenzione del Parlamento.

 

QUADRO OPERATIVO

La decisione dell’Antitrust, seppur non condivisibile nella parte in cui lascia irrisolta la problematica della parity rate, introduce alcuni elementi di novità che gli alberghi possono utilizzare per migliorare le proprie performance commerciali. Quali: 

• parità di disponibilità (o parity rate)

 

Il punto 2.1 della decisione dispone che Booking.com non possa <<imporre obblighi che vincolino le strutture ricettive ad offrire sulla piattaforma Booking un numero di stanze eguali o superiore - a prescindere dalla tipologia - rispetto a quelle offerte su qualsiasi altra OTA, o a quelle riservate alle stesse strutture ricettive>>.

Ciò significa ad esempio che l’albergo può decidere (in via permanente o in alcuni periodi) di non porre in vendita su Booking.com alcune tipologie di camere o di porne in vendita una quantità limitata.

A corollario di tale facoltà, quando Booking.com pubblicherà informazioni sul numero di stanze disponibili, dovrà precisare <<in questo / nel nostro sito>>, per evitare che il cliente venga indotto a non proseguire la ricerca su altri portali o sul sito dell’albergo. 

• contatti con i clienti precedenti

 

Il punto 5.1 della decisione dispone che <<Booking.com si astiene dall’imporre obblighi che vietino alle strutture ricettive di prendere contatti con clienti precedenti, a condizione che detti contatti avvengano in conformità alle vigenti normative in materia di privacy e protezione di dati personali>>.

Al riguardo, il punto 9 della decisione precisa che la definizione di clienti precedenti comprende, tra gli altri <<qualsiasi cliente che abbia in passato soggiornato presso la struttura ricettiva almeno in un’occasione, a prescindere dalle modalità utilizzate per effettuare la prima prenotazione>>. 

• definizione di “online”

 

Il punto 9 della decisione, in relazione al divieto di commercializzare online al grande pubblico determinate offerte, dispone che <<tale definizione non include le vendite online che non siano dirette al grande pubblico; in particolare, essa esclude le email, gli sms e i sistemi di messaggistica istantanea>>. 

• strumenti di comunicazione

 

Qualora vogliate indurre i clienti direttamente come Federalberghi abbiamo predisposto i seguenti strumenti: 

• un video volto a promuovere i contatti diretti tra i clienti e le strutture ricettive, che a partire da domani mattina è già disponibile su youtube (https://youtu.be/cPoaePa2aAs) e sul sito www.federalberghi.it.
• un cartello in quattro lingue (italiano, inglese, tedesco e francese), che segnala al cliente la possibilità di ottenere dei vantaggi, rivolgendosi direttamente all’hotel; il cartello può essere lasciato in camera a disposizione degli ospiti, affisso in ascensore o negli spazi comuni, inviato a mezzo posta elettronica alla propria clientela; suggeriamo inoltre di consegnarne copia al cliente all’atto della partenza, spiegandogli personalmente quali vantaggi l’azienda riserva a coloro che prenotano direttamente; il cartello, che è disponibile in due versioni (orizzontale e verticale), è stato realizzato in formato A4, per agevolarne la stampa in autonomia a cura di ogni struttura ricettiva;
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• un’immagine accompagnata da un messaggio breve, che può essere utilizzata per la realizzazione di messaggi ad hoc, tarati sulla politica commerciale di ogni singolo albergo, nonché essere inserita in calce ai messaggi di posta elettronica che l’azienda invia ai propri clienti; anche in questo caso, il supporto è disponibile in quattro lingue (italiano, inglese, tedesco e francese);
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• tutti i supporti sono caratterizzati da uno slogan (<<fatti furbo!>>) e da un’icona che ritrae un’addetta al ricevimento nell’atto di comunicare con il cliente; il telefono raffigurato nell’icona è collegato ad un cavo a forma di @, il simbolo della posta elettronica, per rappresentare simbolicamente i due principali canali che possono essere utilizzati ai fini in questione;
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• il manuale sulla privacy nell’ospitalità, allegato alla nostra circolare n. 73 del 2015, che contiene tutte le indicazioni necessarie per acquisire e trattare nel rispetto della normativa i dati anagrafici della clientela, inclusi gli indirizzi di posta elettronica.

Tutti i cartelli sono a disposizione degli associati Federalberghi in regola con l’iscrizione e la quota associativa. 

• istruzioni per il personale

 

E’ importante che le aziende provvedano al più presto, ed in ogni caso prima del 1° luglio, ad informare il personale addetto alle vendite, sia in merito alle eventuali iniziative che l’azienda intende adottare, sia in merito alle risposte da fornire nel caso in cui un cliente contatti l’albergo chiedendo di negoziare una soluzione diversa da quelle poste in vendita online.

Ferma restando la piena libertà di ogni azienda in merito alla propria politica commerciale, sconsigliamo vivamente di formulare in tali casi risposte di puro diniego, e suggeriamo di addestrare il personale affinché - nei casi in cui non siano disponibili tariffe più favorevoli - venga comunque rivolta un’attenzione al cliente che chiede di prenotare direttamente.

A titolo esemplificativo ed ovviamente non vincolante, segnaliamo alcune delle soluzioni, di diversa intensità, che nei giorni scorsi sono state suggerite sui canali social:

• upgrade (secondo le disponibilità): camera con vista, superior, etc., late check-out, early check-in;
• gratuità: wi-fi gratis (se non è già previsto dalle condizioni generali), acqua minerale (una bottiglia sul comodino), welcome drink, frigobar gratis;
• upselling: sconto sulle consumazioni al bar o al ristorante dell'albergo; sconto sulla sauna o sugli altri servizi di fitness disponibili in albergo;
• altro: biglietti per un evento, tassa di soggiorno a carico dell'albergatore, etc.

 

• politica di comunicazione di Booking.com

 

Ai sensi del punto 3.1 del provvedimento reso vincolante dall’Autorità Garante, Booking.com e le società del gruppo Priceline sono tenute <<a rendere la propria comunicazione conforme agli impegni assunti>>.

Scarica i cartelli in 4 lingue ed esponili per i tuoi clienti.