06/07/2015

Fonte: (www.bookingblog.com)

Il 72% degli utenti è pronto a prenotare sul sito ufficiale dell’hotel, a patto di concludere l’operazione facilmente e di trovare la migliore tariffa possibile. Allora perché tanti viaggiatori atterrano sul vostro sito, tentano la prenotazione e poi se ne vanno?

Spesso il sito e il booking engine, che dovrebbero essere i migliori amici dell’albergatore, diventano il suo più grosso problema. Un nuovo sondaggio svela perché tanti utenti abbandonano la prenotazione del viaggio proprio sul più bello.

Per dare una risposta a questo quesito TripTease, la start up inglese vincitrice dell’ultimo Phocuswright “Europe’s Travel Innovator of the Year”, ha condotto un interessante studio su 1000 utenti inglesi e ha cercato di capire dove si annidano le maggiori difficoltà durante il processo di acquisto di un viaggio.

Gli utenti sono stati filmati durante una prenotazione sia sulle OTA che sui siti ufficiali di alcuni hotel e al termine dell’esperienza hanno compilato un sondaggio. Da qui sono stati estrapolati gli 8 principali fattori che inducono a prenotare un viaggio online e di conseguenza le 8 regole sine qua non che ogni hotel dovrebbe seguire per trasformare i visitatori del proprio sito in acquirenti.

1 – Tutto deve essere facile, breve e veloce

Quando l’utente atterra sul vostro sito solitamente vi conosce, vi ha già visto sulle mappe, su TripAdvisor e magari anche su Booking.com, ed è pronto a prenotare. Di tempo ne ha speso già abbasta dunque è disposto a concedervi solo pochi minuti per completare il tutto.

Ecco perché il vostro sito deve mostrare chiaramente su ogni pagina il pulsante, o meglio ancora il box, di prenotazione. I campi devono essere chiari, leggibili, nella lingua dell’acquirente e facili da compilare.

Ma i problemi possono nascere anche sul booking engine: “Il 94% degli intervistati ha abbandonato una prenotazione online di recente. Il 29% per fattori strettamente legati al sistema di prenotazione in uso.”

Una volta sul booking engine tutto deve scorrere velocemente e con semplicità: i testi che accompagnano le tipologie di camere devono essere brevi, magari con elenchi puntati per mostrare tutti i servizi; le foto di descrizione devono essere di buona qualità; non devono aprirsi altri pop-up che distraggano dal processo di prenotazione.

2 – Le foto prima di tutto

L’utente non compra a scatola chiusa, ecco perché sia il sito che il booking engine devono valorizzare al massimo le vostre immagini.

“Il 70% delle persone ci ha detto che si affida alle foto per saperne di più su un hotel e che una volta nel processo di prenotazione le immagini davvero aiutano a capire la stanza e aumentano l’eccitazione all’idea di soggiornarvi.”

• Sul sito fornite gallerie di foto di valore e professionali
• Affiancate alle foto ufficiali quelle dei vostri clienti, per esempio da Instagram o Pinterest
• Fate in modo che anche il booking engine offra foto di valore per ogni tipologia di camera

3 – Date la possibilità di cambiare date

Il booking engine deve essere flessibile e dare la possibilità agli utenti di fare comparazioni di date e tariffe in modo semplice e in tempo reale.

Il calendario deve offrire un drop down per scegliere i mesi o una griglia per i giorni, così l’utente deve fare meno clic per fare le sue comparazioni.

4 – Attenzione alla valuta

Il booking engine deve permettere all’utente di visualizzare le tariffe e i costi nella propria valuta: solo così potrà essere certo dell’ammontare di una tariffa.

“Il 53% degli intervistati ha detto di trovare frustrante vedere i risultati in una valuta diversa dalla propria.” Spesso la valuta cambia da una pagina ad un’altra per problemi tecnici, oppure non è facilmente identificabile il pulsante per cambiarla.

5 – Rassicurate il cliente sulla Miglior Tariffa Garantita

Sembra scontato dirlo, ma durante la prenotazione è fondamentale rassicurare più e più volte l’utente che la tariffa scelta è la migliore in circolazione. Booking.com è un campione in questo: ogni singolo step che conduce alla prenotazione ribadisce il concetto.

Fate anche percepire concretamente al cliente quanto sta risparmiando se aderisce alla vostra offerta.

Per dimostrare ai clienti che ha il prezzo migliore la catena Citizen M per un certo periodo ha deciso addirittura di dimostrare ai clienti che le sue tariffe erano più convenienti mostrando i prezzi di altri hotel competitor nelle vicinanze, completi di link diretto al loro sito.

Molto rischioso ma anche molto trasparente.

6 – Personalizzate il soggiorno con servizi aggiuntivi

“Il 68% degli intervistati ha rivelato di apprezzare quando durante la prenotazione gli vengono mostrati dei servizi aggiuntivi che può acquistare.”

Il viaggio oggi comincia online, molto prima del check-in: perché non offrire ai clienti la possibilità di scegliere fin da subito dei servizi aggiuntivi per vivere una esperienza migliore? Fornite loro servizi fondamentali, come il transfer a pagamento o l’auto a noleggio, oppure regali, come i fiori freschi o una bottiglia di spumante per arricchire il soggiorno.

Per farlo dovete necessariamente dotarvi di un booking engine con dynamic packaging: un fattore questo che per altro vi differenzierà dalle OTA.

Un’avvertenza: evitate di aggiungere servizi troppo costosi o poco richiesti che possano creare confusione nell’utente, rischierete solo uno scivolone!

7 – Gratificate il cliente oltre la prenotazione

Spesso la prenotazione viene concepita come la fine di un processo. In realtà il processo dura molto più a lungo. Rafforzate il vostro brand agli occhi del cliente, stabilendo una relazione tra il prima e il dopo che dia dimostrazione della vostra affidabilità e del vostro spessore.

• Cercate un booking engine emozionale, che mantenga alta la coerenza attraverso le foto e il brand dell’hotel. “Questo aiuta a mantenere alti i livelli di energia e di attesa del viaggio”
• Protraete il rapporto con una mail di conferma e un invito a seguirvi sui social
• Date informazioni su eventi locali o offerte speciali che possano contribuire al viaggio del cliente

8 – Date la possibilità di loggarsi con Facebook

“Se ci fosse un’opzione per loggarsi con Facebook probabilmente la userei. Non posso ricordarmi una password ogni volta!”. Quasi un terzo degli utenti ha dichiarato che avrebbe sfruttato volentieri la possibilità di loggarsi con FB durante una prenotazione.

Il social login – una possibilità ad esempio offerta da Airbnb – permette di velocizzare il processo di prenotazione e anche di raccogliere alcuni dati utili.

Ricordate che i booking engine più avanzati danno la possibilità di loggarsi con Facebook o con gli altri maggiori social network.

Non sottovalutate mai il valore dell’usabilità e della funzionalità del booking engine, come non dovete sottovalutare il valore di un sito web fatto ad opera d’arte. Altrimenti qualunque cifra spendiate per portare traffico andrà del tutto dispersa.